Jim Champy, Chairman de práctica de consultoría de Perot Systems, es autor y coautor de varios libros, entre ellos, Reengineering the Corporation (Reingeniería de la Empresa), obra que logró una venta superior a los dos millones y medio de ejemplares.

Los grandes proyectos de tecnología resultan asuntos intrincados que los ejecutivos de negocios aún no desean manejar. 'Es demasiado complejo', afirman. 'Estoy demasiado atareado para ocuparme de todos esos detalles. La tecnología de la información está presente en todas partes; no merece que le dedique mi tiempo (ejecutivo)'.

Este es un pensamiento arriesgado (y anticuado). La omnipresencia de la tecnología de la información, en combinación con los nuevos procesos de negocios, puede cambiar no sólo el modo de operación de la empresa, sino también lo que ella brinda. La tecnología de la información está redefiniendo los servicios y productos, desde los servicios bancarios y de comercios minoristas hasta la logística. Los ejecutivos que ignoran de qué manera y en qué servicios y productos de tecnología se invierte lo hacen a riesgo de la propia empresa.

Evitar los desastres

Los grandes esfuerzos de tecnología de la información tienden a fracasar cuando no existe un ejecutivo a cargo de la toma de decisiones. En mi trabajo de consultoría, he observado este fenómeno varias veces, así como el desarrollo de sus trágicas consecuencias.

Una empresa, específicamente una empresa de tecnología, destinó enormes recursos para automatizar su cadena de abastecimiento. El trabajo requirió una nueva infraestructura de hardware y un compromiso con importantes licencias de software de varios años. Se designó un equipo de diseño representativo. Pero el equipo pasó la mayor parte del tiempo discutiendo sobre las diferencias entre cada warehouse y región y , por lo tanto, sobre las razones por las que se debía personalizar el software y las soluciones. No había ejecutivos para interrumpir el debate y tomar decisiones inteligentes. El resultado fue una serie de compromisos de diseño que impulsaron el costo del proyecto y, con el tiempo, el proyecto mismo, más allá del límite. El proyecto se abandonó después de que la empresa invirtiera más de US$ 80 millones en él.

Compare esta historia con la experiencia de un gran fabricante de metales que tomó un camino diferente. (A veces pienso que las personas que se dedican a doblar acero son más pragmáticas que los técnicos.) Esta empresa también estaba implementando nuevos e importantes procesos de la cadena de abastecimiento con soporte de nuevas tecnologías. El director de operaciones de la empresa tomaba un rol activo en la toma de decisiones cada vez que el equipo de diseño se empantanaba o debatía durante largo tiempo. Quedé maravillado por la comprensión de este director de operaciones acerca de los problemas de implementación. Insistía en que cada tecnología y proceso se estandarizaría en toda la empresa, a menos que el equipo argumentara convincentemente que la región o el warehouse era diferente. Es una política que recomiendo que adopten la mayoría de los ejecutivos.

Estandarizar

Cuando las empresas permiten que proliferen tecnologías y procesos no estándar, dan lugar al incremento de los costos de desarrollo y mantenimiento, e impiden el nivel de integración del proceso que requiere una buena práctica de negocios. Cada vez que observo una empresa con múltiples sistemas de correo electrónico que no se comunican y no pueden cerrar sus libros porque tiene dificultades para recopilar sus números, o sufren interrupciones operacionales con proveedores y clientes, sé que las tecnologías y los procesos no estándar pueden ser los culpables. Los ejecutivos involucrados deben tomar decisiones jerárquicas sobre la estandarización.

Visualizar la transformación

La intervención ejecutiva en las decisiones de TI no se trata sólo de evitar proyectos caóticos y estandarizar procesos. La principal oportunidad es la transformación del negocio. Existen pruebas del poder de la tecnología en todas partes: La digitalización de los procesos de comercialización transformaron la industria de corretaje. Lograr que los clientes visitaran sus sitios Web fue el primer gran paso para los comerciantes minoristas. Los nuevos automóviles incorporan tecnologías y sensores inteligentes. El entretenimiento se redefine en función de lo que permite la tecnología. Esto no es una promoción de Internet. Sino que se trata de una descripción del modo en que están cambiando los productos, los negocios y las industrias.

Definir su panel

La disponibilidad de datos permite que un ejecutivo pueda administrar de manera más eficaz y con mayor seguridad. En la actualidad, observo que una gran cantidad de ejecutivos analizan detalladamente las respuestas inmediatas de transacciones a través de Internet. Pueden evaluar con mayor rapidez que antes el modo en que los clientes responden a los servicios y productos. Además, pueden actuar más rápidamente para colocar un nuevo servicio o producto en el mercado. Si cree en la toma de decisiones basadas en información real, puede desglosar los volúmenes de datos asentados en su empresa para establecer una serie de indicadores operativos clave conocidos como "panel" operativo. Estos indicadores deben ser definidos por los mismos ejecutivos.

No propongo que los ejecutivos se tengan que convertir en tecnólogos o embrollar con los detalles de implementación de los sistemas. Por el contrario, considero que los ejecutivos deben redefinir su talento para tomar decisiones sobre dónde apostar a la tecnología, y deben desear participar en la competencia tecnológica. Lo que la tecnología de la información permite hoy es demasiado importante como para ser ignorado.