Se trata de un concepto que la gente ha comprendido fácilmente: la tecnología de la información puede ampliar enormemente nuestras capacidades de comunicación, colaboración y uso compartido del conocimiento y, por lo tanto, nuestra capacidad de descubrimiento e innovación.

Desde 1961, cuando Massachusetts Technological Institute (Instituto Tecnológico de Massachusetts) desarrolló el primer sistema de uso compartido, se impulsó el desarrollo y la adopción de tecnologías colaborativas. En la actualidad, ya sobre el final de la "Era Web 1.0", empresas de todo el mundo utilizan correo electrónico y sitios Web. Las conferencias Web, la mensajería instantánea y los espacios de trabajo compartidos se encuentran ampliamente disponibles como soluciones de tecnología o servicios en línea. Además, la próxima gran ola de tecnología de la colaboración se está introduciendo en el mundo empresarial y continúa el proceso de transformación de cómo el personal puede trabajar de manera conjunta.

Denominada Web 2.0, Enterprise 2.0 o medios sociales, esta nueva ola fusiona tecnologías Web que se han utilizado durante años en diferentes enfoques colaborativos desarrollados, en primer lugar, por el movimiento de software de código abierto, impulsados por la ubicua conectividad a Internet y popularizados mediante sitios, como Wikipedia. En este modelo, las comunidades independientes, que pueden estar compuestas por pocas personas, cientos o miles, contribuyen de forma gratuita a la creación y mejora del contenido.

Resultado de la encuesta: ¿quién asume el mayor riesgo?

Un nuevo estudio muestra información detallada acerca del amplio uso de las tecnologías 2.0 y del valor que les dan los ejecutivos a su eficacia como herramientas colaborativas. El artículo "How American Companies Use Social Media" (Cómo las Empresas Estadounidenses Utilizan los Medios Sociales) trata sobre una encuesta llevaba a cabo, de manera conjunta, por Gilbane Group y Center for Marketing de University of Massachusetts/Dartmouth de parte de diversos clientes, incluso EMC. Este capta la visión de ejecutivos senior de marketing de aproximadamente 300 empresas que, en su mayoría, cuentan con al menos 250 empleados y un ingreso anual de US$ 25 millones.

Usuarios 2.0 de la actualidad: los pocos, los felices, los comprometidos

"En comparación con los altos índices de penetración de las tecnologías Web 1.0, el índice de adopción de medios sociales todavía es bajo", declaró Geoffrey Bock, coautor del estudio y analista principal de tareas colaborativas de Gilbane Group y Director de Bock & Company. "De siete tecnologías Web 2.0 analizadas, solamente tres arrojaron índices de adopción superiores al 10% y solamente una, la tecnología podcast, superó el 20%. De todas maneras, creo que estamos cerca del punto de inflexión en el que se agilizará la adopción. Los encuestados clasificaron algunas de estas nuevas tecnologías como muy efectivas. A medida que esto se sepa, muchos equipos comenzarán a probarlas". Asimismo, la solidez del compromiso se refleja en las planificaciones que apuntan a aumentar considerablemente las inversiones en estas tecnologías en un futuro cercano.

Los primeros usuarios: los abiertos, los flexibles, los ágiles

La Dra. Nora Ganim Barnes, coautora del estudio y directora del Centro de Investigación de Marketing, sostiene que la encuesta agrega matices a la percepción de que las empresas más abiertas y flexibles son las que probablemente primero adopten los medios sociales. Si tomamos a los blogs como ejemplo, dice: "Nuestra investigación anterior dio como resultado que casi el 33% de las instituciones y organizaciones sin fines de lucro utilizan blogs, a diferencia del 8% o 9% de las empresas del ranking Fortune 500 y el 10% de las empresas del nuevo estudio. Sin embargo, si se desglosan los nuevos datos por industria, se obtiene un número mayor". Por ejemplo, el 24% de las empresas de la industria de telecomunicaciones y el 21% de las empresas de la industria de software informaron que utilizan blogs. En cambio, ninguna de las empresas de la industria química, de la fabricación o de la ingeniería los utiliza. "Se sabe que, a lo largo de la historia, estas últimas se han mostrado cerradas y lentas con respecto a la adopción de nuevas tecnologías, por eso estas cifras no sorprenden", afirmó la coautora.

Collaboration R us

En muchos casos, las empresas solicitan tecnologías colaborativas como resultado de las experiencias en línea con servicios y sitios Web para consumidores por parte del personal. Los trabajadores con conocimientos no solo están acostumbrados a ver y leer contenido, sino también a crearlo, editarlo y calificarlo. Son lectores y escritores de blogs, y contribuidores de Wikipedia y otros espacios compartidos en línea. Por ese motivo, siempre ven con entusiasmo la posibilidad de introducir tecnologías similares en sus lugares de trabajo.

Según Bock, la adopción de estas nuevas tecnologías es a menudo "una actividad cotidiana, bien fundamentada". "La gente intenta encontrar mejores maneras de trabajar de manera conjunta y compartir información relacionada con la tarea, en lugar de simplemente enviar correos electrónicos". "Los equipos que tienen problemas por resolver relacionados con el negocio buscan encontrar la solución en línea sin tener que esperar que lo haga el personal de TI. Debido a que ya no es necesario depender de la organización de TI, el hecho de que las tecnologías Web 2.0 sean de bajo costo, fáciles de implementar y de usar estimula la exploración. Al mismo tiempo, el personal responsable de los diseños y los procesos de la organización piensa en el largo plazo e intenta encontrar una manera de aprovechar la infraestructura de la empresa y las inversiones en TI".

Proceso lento: la posible desventaja de Web 2.0

Varios de los atributos básicos de la tecnología Web 2.0 conllevan aspectos buenos y malos. A continuación, se describen dos problemas que deben considerarse.

Productividad del usuario

La incorporación de nuevas formas de colaboración compite por el tiempo del personal con las llamadas telefónicas, los mensajes de correo electrónico y la mensajería instantánea (IM, Instant Messaging), lo que genera "algo más" que los empleados deben aprender a utilizar y un sitio más que deben visitar con frecuencia. A pesar de que no se trate del problema de productividad de US$ 588 mil millones reclamado por los analistas Jonathan B. Spira y David M. Goldes de Basex, una empresa de investigación que se centra en la economía del conocimiento, las pérdidas de productividad ocasionadas por la sobrecarga de comunicación son una grave preocupación.

Seguridad, cumplimiento de normas y control

La capacidad de compartir información dentro de los límites corporativos y fuera de ellos aumenta el riesgo al que los usuarios exponen a la información confidencial. Según Geoffrey Bock, "Desde el punto de vista corporativo, el problema radica en la falta de control, administración y protección de la información. Web 2.0 debe enfrentar los problemas relacionados con la seguridad, el cumplimiento de normas, el control y la información del ciclo de vida de la información".

Pfizerpedia: historias de un entorno wiki realizado en una hora

Chris Bouton sabe de qué se trata la colaboración, ya que conoció su poder en persona.

Bouton, un líder de equipo especializado en biología computacional del Centro de Tecnología de la Investigación de Pfizer ubicado en Cambridge, Massachusetts, se interesó en explorar el uso de la tecnología wiki a fin de permitir el uso compartido del conocimiento. Entonces un día, a principios de 2006, dedicó una hora a descargar software Mediawiki que instaló en un servidor de repuesto ubicado debajo de su escritorio y desarrolló un sitio Web interno que denominó Pfizerpedia. El objetivo era crear una enciclopedia científica para la comunidad de investigación y desarrollo internos (R&D, Research and Development), que incluyera artículos desarrollados de manera colaborativa por los miembros de la comunidad.

Una necesidad urgente en busca de una solución atractiva

Lo que sucedió fue que la comunidad Pfizer tenía prioridades diferentes, que se reflejaban en el contenido de lo que publicaban los usuarios y las búsquedas que realizaban. "El personal utilizaba el entorno wiki para publicar sus proyectos y utilizaba las herramientas de búsqueda para obtener información acerca de su trabajo en Pfizer", declaró Bouton. "Viéndolo en retrospectiva, tiene sentido. En una empresa tan grande, los investigadores se enfrentan con preguntas decisivas: ¿cómo se evita la redundancia en relación con los esfuerzos de investigación y el financiamiento?, ¿cómo se obtiene conocimiento de todo lo que sucede en un campo determinado?, ¿cómo se comparte el trabajo con otros?"

En cuatro meses, gracias a las contribuciones de miles de usuarios, el sitio creció de manera descomunal y se transformó en algo mucho más poderoso que una enciclopedia. El resultado fue un índice centralizado y generado por los usuarios de todo el material relacionado con la investigación y el desarrollo de Pfizer en todo el mundo, incluidos los grupos de discusión, los blogs, los eventos, los proyectos y el personal. La integración con el directorio de la empresa y otras fuentes de datos enriqueció en gran medida "los encuentros entre el personal". Mediante una búsqueda simple, los usuarios pueden ubicar rápidamente a los colegas que estén realizando el mismo trabajo y no solo pueden encontrar la información de contacto, sino también los proyectos, las publicaciones y los seminarios. Realmente utilizaron la herramienta de búsqueda, ya que se alcanzó un promedio de 12.000 visitantes genuinos que ahora utilizan el sitio todos los meses.

Cómo conectar al personal con las ideas

A pesar de que es difícil medir el impacto, se lo puede ver claramente. "Oigo historias todo el tiempo", cuenta Bouton. "Los investigadores me cuentan que realizaron búsquedas y encontraron a alguien que estaba haciendo un trabajo relacionado con el suyo, y que ahora están trabajando juntos". Esta manera de conectar al personal promueve la innovación y agiliza el proceso de desarrollo farmacéutico; por lo tanto, maximiza el retorno de investigación y desarrollo de Pfizer.

Además de funcionar como mega índice, Pfizerpedia brinda una plataforma para crear documentación. Los equipos utilizan el entorno wiki a fin de desarrollar manuales de usuario para software computacional y conversaciones organizadas en varios canales con el objetivo de identificar y corregir errores de software. "Varias características de los entornos wiki permiten el uso compartido del conocimiento y su desarrollo", señala Bouton. "En pocas palabras, Pfizerpedia se ha convertido en un depósito de memoria de la organización".

Celebración de los 10 años de la colaboración basada en la Web en Wharton

En el Wharton School de University of Pennsylvania, un entorno colaborativo denominado webCafé significó una parte integral de las experiencias de los alumnos desde 1998.

"En la actualidad, fomentar la colaboración es un desafío clave para los administradores", afirma Rob Ditto, líder de proyecto de Wharton Computing. "Por eso es importante que aprendan a sentirse cómodos con las herramientas y los enfoques colaborativos". Alrededor de 10.000 estudiantes y miembros del cuerpo docente son usuarios activos de webCafé, y se configuraron más de 2.300 espacios de trabajo compartido, tanto para cursos académicos como para grupos de estudiantes. "Los instructores pueden publicar el material de las clases con el objetivo de que los estudiantes puedan tener acceso a él en cualquier momento", explica Ditto. "El uso compartido de documentos, el seguimiento de revisiones y la edición de grupos permiten a los equipos desarrollar el contenido de manera colaborativa. Gracias a las 'horas virtuales de oficina', los estudiantes pueden realizar preguntas en línea, y toda la clase puede ver la respuesta del instructor, lo que genera un ahorro enorme de tiempo para todos".